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企业文化管理是门店终端管理的灵魂


2009年底,我国的特许体系已达到5000个,加盟店50万个。新体系不断涌现,老体系更加成熟。很多企业已经从初创时急于扩张逐步进入稳健发展阶段。连续两年的特许调查发现,一些特许企业加盟店的发展速度下降,直营店的开发速度加快,企业更加关注体系完善,更加注重企业文化的建设,为可持续发展奠定基础。

  企业文化是企业管理的核心,是企业发展的基础,对于特许企业来说,更有其独特的意义。

  特许企业的企业文化既有企业共有的特性,又有自己的独特之处:其一,特许商和加盟商相互是独立的主体,但要按照统一品牌的规范去运营与发展。只有做到加盟商与总部的形神合一,才能确保连锁体系的稳固与发展。因此,特许企业的领导者必须建立强有力的企业文化,让加盟商融到共同的价值观和信念中,促使整个体系团结、协调一致。

  特许经营以知识产权的输出为主,容易被竞争对手复制、模仿,但企业文化是难以复制的,特许企业要依靠其优秀的文化来保持持续的竞争优势。

  百胜集团中国总裁苏敬轼认为:“好的企业文化,对我们连锁企业尤其重要,如何才能保证每一个店,每一个地方,都能够达到一样的标准,这不完全是标准化的问题,或者是人才和资金的问题,最重要的是如何在企业里面形成一个非常好的文化。大家能够在自己岗位上,自动自发地,把微笑真诚地流露出来。”

  大部分优秀特许企业的文化均包含以下方面内容:始终如一地服务顾客、发挥员工的能动性、对加盟商一视同仁、注重本土化融合、保持文化的创新、参与公益活动回报社会等。

  1、 以顾客为中心,提高顾客满意度

  企业文化建设以顾客满意为目标。加盟商在传播企业文化,开展督导与管理的过程中始终把保证向顾客提供优质统一的产品和服务,提高顾客满意度和品牌忠诚度为核心。

  东方爱婴、红黄兰婴幼儿教育特许连锁品牌,在整体连锁网络导入CRM系统,向顾客传播着温馨的家庭氛围,通过亲情短信平台,向每个小朋友及他们的父母亲及时送上祝福与问候,如生日的清晨会发送生日快乐的祝福,天气不好时会发送注意安全的问候。

  2、 以人为本,凝聚优秀员工

  企业文化建设是以人为本的企业管理方式。

  “迪欧咖啡”把帮助员工树立自信心作为企业文化的内容之一。他们认为有自信心的员工才会生产出更好的产品与服务。培养企业员工自信心的办法就是尊重、放权与宽容,给他们赢得胜利的机会,让他们从自己所扮演的角色中获得自信。

  “小天鹅”有一项“群策群力计划”,员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言,相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应。公司还在内部设立公开论坛,在企业内部刊物中专门设员工来信栏目,这些来信通常是有关公司发展的问题。

  除了待遇留人,事业留人,还可以通过情感留人。在信义,开展“多栽一棵树”主题活动,将企业每一位员工比作一棵树,通过培训、竞赛、出游活动细心呵护、栽培,在工作之余,让员工对企业产生浓浓的依恋。

  中国的特许企业目前极缺人才。倡导尊重人才,以人为本的用人理念,才能获得人才、留住人才,这是企业文化建设的重要价值所在。

  3、 以诚信、务实精神服务加盟商

  倡导“诚信”和“务实”的价值理念,为加盟商提供有力支持,是特许企业的基础。福奈特在企业核心价值观中就提出“共存—互动;共享—互助;共创—互利”,强化思想上的认同,让每一位员工牢记总部与各个加盟商是作为整体存在,只有“共同”“相互”的,才能实现目标。

  在“百圆裤业”,企业坚信只有服务好加盟商,让加盟商赢利,品牌才有机会生存并发展。每年的加盟商大会都可谓是最隆重的节日,会上不仅传递信息与知识,更是集思广义,讨论企业发展计划,提高工作业绩的重要时机。

  在加募、服务加盟商的过程中,始终倡导诚信、务实原则,才能保持总部与加盟商进行有效的沟通,实施有效的管理,增强加盟商对总部的信任。

  4、企业文化的创新

  全聚德集团董事长姜俊贤在谈到企业文化时,尤其强调“要以历史为基石,不断创新和丰富企业文化内涵,才能让企业文化保持活力”。过去全聚德的企业文化是“全而不缺,聚而不散,仁德至上”,这是结合“全聚德”三个字提炼而来的。但随着全聚德的不断发展,整合了“丰泽园”、“仿膳”、“四川饭店”、“砂锅居”等餐饮品牌,并且与首旅、新燕莎有了战略合作后,全聚德集团的企业文化就需要创新了。

  这些例子说明,企业文化作为企业管理的一种手段,需要根据战略目标、市场环境的变化而适时进行创新,以更好地服务于企业的发展。

  5、 参与公益活动,承担社会责任

  特许企业是整个社会的一份子,“回报社会”对每个企业来说都是义不容辞的,这也是企业文化的升华。如阿瓦山寨餐饮企业成立了“阿瓦关怀基金”,开展“阿瓦阳光”新年助学活动;荣昌·伊尔萨洗衣企业出资帮助一线困难员工;TNT快递公司在中国开展了和联合国世界粮食计划署合作的为失学儿童捐款活动,同时组织加盟商共同参与,还开展了对艾滋病孤儿的捐助活动。

  这些特许品牌都倡导企业和员工对社会的责任感,是一种非常值得提倡的企业文化,它会使整个特许行业的文化受到社会的肯定和尊重,也有利于特许经营模式的传播和发展。

  6、 塑造英雄、树立模范

  如果说价值观是企业文化的灵魂,那么英雄和模范就是企业价值观的化身和体现。

  在“象王洗衣”,从上到下都讲着“狮子与羚羊”的故事,象王用它来鞭策和警示全体员工,要保持强烈的竞争意识,增强与企业同呼吸共命运的责任感、事业心。

  “谭木匠”用企业一线员工的88个真人真事编集出版了《我善治木》一书,形象阐述了他们所提倡的“诚实、劳动、快乐”的价值观。

  7、 挑选有共同理念的加盟商

  我国有两句成语,一句是“志同道合”,另一句是“道不同,不相与谋”。说的都是一个意思:有相同理念的人才会在一起共事。

  在特许企业中,只有特许总部和加盟商一起努力,才会使得特许品牌真正成功。特许总部需要寻找有相同理念的加盟商,一旦你的加盟商认同你的理念,他们就很容易接受你的企业文化,这样才能共同推动事业的发展。

  8、 发挥直营店的示范和传输作用

  特许企业在向加盟商传播企业文化时,决不能忽视直营店的作用。许多优秀特许企业认为:企业文化得以成为信仰,是因为其吸收历史、总结现在、立志未来而提炼出来的,并经由直营店得到市场的验证。直营店起着品牌形象、商业模式及文化内涵的示范及传导作用。而连锁总部的管理者,不论是高层还是中层,都应该从身边做起,让企业文化落地,因为他们的一言一行都对企业文化的形成和传播起着至关重要的作用。

  9、 培训和督导在传播企业文化中的重要性

  统一共识、行动一致是企业文化实效的检验标准,这些需要依靠完整的培训和督导体系来确保执行。

  在特许企业,新员工与新加盟商培训中最重要的一环就是企业文化培训。公司通过设计完整的培训计划,向员工系统地并且多形式地宣讲企业文化理念,使员工在未来的工作中遵从企业价值观,尽快融入到团队中。

  有效的督导体系可以保证员工和加盟商的执行效果。督导员在保护企业文化方面扮演着非常重要的角色。这不仅仅是填一份报表。督导员要与一线员工沟通交流,通过与各个连锁店的日常接触,及时发现问题并进行督导。

  10、通过加盟商大会、内刊和企业图书凝聚企业文化

  任何一种文化,要走向博大精深,源远流长,都需要用一定的形式、活动来展现并传承它的价值。对于特许企业来说,加盟商大会是非常值得提倡的一种形式。通过加盟商大会,提高企业凝聚力,增强加盟商与总部以及加盟商之间的沟通,增进理解。





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