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质量管理改善无极限


 质量管理是一个循环上升的过程,永无止境。企业获得ISO9000认证仅仅是得到了一张质量管理的“文凭”,并非最终目标,为此,企业需要树立质量管理意识,以“持续改进,不断完善”的态度来推进质量管理工作。
关键在于质量管理意识
    不少企业获得认证后,却未看到什么效果,企业还是原来的模样,管理效益未见提高,顾客还是照样投诉,管理层为此感到困惑。任职于深圳市康达信认证咨询中心,曾先后为60多家企业提供了全过程认证顾问服务的注册审核员江跃宗先生分析说,这是因为这些企业认证的目的不明确,为拿证书而拿证书;没有一个高度的质量意识,不重视效果,认证有效性差。
    怎样判断认证效果呢?江先生说:“最直接的判断方法就是通过客户的反馈。ISO9000的2008版为什么要做一些改变?就是因为以前的版本涉及客户方面的内容太少。”他介绍说,“2008版是依照‘8项管理原则’写出的,‘8项管理原则’的第一条就是强调以客户为中心。目前,很多公司获得认证后,顾客投诉没有减少,甚至还可能增加,就可以说是认证的有效性很差。”
   可从培训、灌输质量思想入手来提高整个公司的一个质量意识。硬性地贯标,是相当被动的,因为它不能培养出质量意识,质量意识要靠自己主动地通过各种方法培养。江先生强调,培训是一个非常好的方法,也很重要。实际上,一个公司质量管理的好坏,看一下他们的培训做得如何就可有个大致的了解。一些著名的公司如西门子、三洋,他们的相关培训是不断的,像“整理整顿现场培训”、“抽样技术培训”、“质量意识培训”等等都很多。
    天津亚安科技电子有限公司总经理叶晨先生经常过问标准执行情况,对不按标准运行的行为进行纠正,同时将标准的思想不断灌输给中层干部、员工及供应商。他说:“要使他们在思想上树立‘改善无极限’的观念,不断改进,不断完善,从而使企业产品质量不断提高。”为此,公司对员工及供应商进行了多角度、全方位的培训和教育。
    叶晨说:"进行质量管理,应不断地发现问题,找出原因,进行改进。'改善无极限'是我们对ISO9000标准核心的理解。"他打了个比方,企业产品质量不好意味着企业多病,轻者伤身,重者危及生命。企业获得ISO9000认证就如同有了保持身体健康的方法,但不按此方法锻炼身体或不按医嘱吃药,也只是一时健康,日久天长其结果仍是病魔缠身,不能健康发展,从而断送其生命。
    浙江方正阀门厂厂长方存正先生也认为,通过了ISO认证,仅说明质量管理工作达到合格的要求,并不意味着质量管理工作就十分完美了。该公司3年前成功地取得了ISO9001和API6D证书,所产阀门60%供出口,目前产品订单已饱和。他坚持认为,他们的质量管理工作还存在很多不足,如认证检查时间较短,只能检查质量管理中的关键程序,不可能面面俱到。他说:"标准还要不断进步,ISO9000-2000版已经'宣贯',就说明了这一点。我更清醒地看到取证容易保证难。任何一件质量事故,都将给工厂的信誉蒙上阴影。"
    他最后说:“认证只是一种手段,提高我们的管理水平,确保产品质量取得效益才是我们的目的。”
质量管理没有止境
    全球最大的CD激光头供应商——深圳三洋华强激光电子有限公司(下称三洋华强)1995年就获得了ISO9002/4认证,随后获得ISO14001认证,内部管理运作非常规范,但其主要客户L/G、Compaq、日立、Philips及IBM等公司仍要对它进行质量审核评估,评估内容除了ISO的基本要求外,还增加了许多其它的内容。
    例如,Compaq考虑其全球化经营,要求全球(World Class Supplier Process)作为标准对供应商进行审核,WCSP除了包含ISO的基本内容外,还包括了许多其它的要求,如“不合格品的预防”、“不合格品的分析”等。同样,IBM在对三洋华强进行审查时,使用的资料名称为MRR,其含义是:Manufacturing Readiness Review Qualification,其中也包含了超出ISO的内容。
    对此,三洋华强品质保证部部长许波先生说:“现在国际上大的企业选择供应商时,在质量管理方面的做法基本类似。我们作为供应商,除了要满足ISO体系要求外,还必须满足客户其它的质量要求。”
ISO9000只是一个及格线,产品能否为市场接受,客户会不会购买,不只是看你是不是拿到了ISO9000认证。你是否真的好,还要看你能否满足其它的质量管理要求。
    据他介绍,中国现在已经有超过5,000家企业通过了中国国内认证,另外,还有很多企业通过了中国国外机构的认证,认证趋势可谓势不可挡。但是不少企业认为,拿到了ISO9000认证,就说明质量管理很不错了,或者说企业已经获得了通向国际市场的通行证。

全面质量管理(TQM)是根基
    TQM作为一种现代质量管理理论,具有丰富的内涵,尤其包含了企业长期的经营管理战略。“TQM标准所包含的内容比ISO9000更多、更完整。”江先生说,“TQM标准不仅把ISO9000的标准都包含在内,而且把ISO9004质量改进指南的一些要求也放在了里面,同时增加了许多新的要求。”他举例说,如“内部员工的满意度”、“内部激励机制/方法”,这些对企业的发展很重要,将来都会放在TQM标准里面。这意味着企业要达到TQM所要求的标准就比ISO9000困难得多。
    新的TQM首先考虑在6个方面进行规划:Leadership and Strategy Planning(管理层及战略规划);Public Responsibility and Citizenship(社会公众责任);Employee Management and Satisfaction(雇员管理和满意度);Customer Service and Satisfaction(顾客服务和满意度);Supplier Partnership and Management(供应商伙伴和管理);Core Process Management(关键过程管理)。
    如其中的“Customer Service and Satisfaction”,怎样去达到一种满意度?怎样去达到一个优秀的水平?江跃宗先生比较说:“在ISO9000的2000版里只提到‘要监控一些符合顾客要求的信息’,而在TQM里,对符合顾客要求的信息就不只是监控了,而是变成了一个非常主动、包含内容非常多的一个要求。”据介绍,全球性的认证机构目前正在积极推出TQM(全面质量管理)标准。
    要全面达到TQM的要求,企业要走的路比达到ISO9000更长。但是,这会给客户留下“我会不断去完善、不断去改进”的印象,给他们传递“在某一方面我先达到了要求,以后还要做得更好”的信息。就深度而言,就是在现有基础上做得更优秀;在广度方面,涉及的内容除了客户服务,还有内部的组织、对社会的贡献等都要设法去改进。
    中国一家大型企业一位不愿透露姓名的质控处负责人在谈到推行质量管理工作时介绍说,作为中长期的目标,他们在公司内部尝试推广“6б”,意即“零缺陷”,指100万个产品单位里,只允许有3.4个故障。据他介绍,Motorola最早推行“零缺陷”管理,产生了200倍的效益。但他又说:“目前能够推行‘零缺陷’管理的,也就是世界级的少数几家公司。”
    在谈到即将出台的TQM执行标准时,这位负责人说:“TQM所要求的一些方面,如‘管理层及战略规划’、‘顾客满意度’、‘雇员满意度’对我们来说,实际上已经在某种程度上执行了。”他认为TQM所要求的是一些规范的东西,而不是量化的指标。“就量化指标而言,业界里面目前最高的目标是‘零缺陷’。”他说。
    很显然,像他们这样的企业会感觉到,单ISO9000对他们来说已经失去了以前的那种意义。在质量管理要求不断提高的时候,他们已经感觉到吃不饱了。三洋华强的许先生说:“ISO9000是一个通用标准,是要求程度最低的一个标准。”他打了个比方说,通过ISO9000认证好比是拿一个文凭,大学有名牌和非名牌之分,学生有以90分毕业的,也有以60分毕业的。但是,没有这个“文凭”,说明你没有质量管理的基础,但即便有了这个“文凭”,也不能说明你的水平有多高。对于新的TQM标准,许波先生表示了相当大的兴趣。

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